美发沙龙经管之如何超越

发廊的优质服务要从技术和服务两个方面着手，让你的服务超越顾客的需求，让顾客感觉所得大于付出。而对于很难满足的现代人来说，要做到这一点难度很大。本期课堂，欧芭董事长、名姿教育总监蔡艺卓先生接下来为大家支支招，分享这一方面的心得。

服务源于微细人心。如何进入顾客的心智模式，如何服务到顾客内心，下面从三个方面来阐述何为优质服务。

从技术服务出发顾客是发廊的天，科学化标准化的剪发技术才能留住顾客，如果都不能剪出让顾客满意的发型，怎么能成为优质服务的发廊。因此，发廊的发型师不仅需要善于自我管理，与时俱进地接受培训学习，在技术方面不断精进，还要教会顾客自我打理，成为自己的形象顾问。通常顾客在接受服务时对发型是满意的，但回到家后不懂得打理。

发型师通过在发廊教会顾客自我打理，彰显她们的时尚与魅力，找回自信与骄傲，让她们回到生活与工作中，变成公众的焦点与明星，得到别人的欣赏与赞美，进而成为发廊的“活广告”，产生回头客与转介绍，创造业绩倍增。顾客需要的是沟通高手真正的服务高手是能够洞察顾客言语背后的含义。

很多人总抱怨，服务都做到最好，但顾客有时候还是很冷淡，最主要的是不懂得和顾客做心与心的沟通，到底顾客真正的需求点是什么？举个例子，顾客到发廊消费，每次倒的水，她都不喝，我们就要想她为什么不喝？是怕有脏东西进去？下次加个纸杯盖，发现顾客还是不喝水，又想难道她怕公用杯子不卫生？沟通之后，立马建立vip的专属水杯，下次她来使用自己的专属水杯就喝水了。

优质的服务的通道就是成为顾客心灵理疗师，不断挖掘顾客潜在需求，同时不断总结和反省自己。超越顾客的想象做别人想不到的事情

服务的最高境界就是让顾客满意、感动、忠诚，超越顾客的想象。让顾客感动，不在于你的口号和抱负多么伟大，而是服务的一些细微事情触动了他。顾客舔嘴唇，我们就要想到他是否口渴，多关心一些细节的东西。

案例：一个在名姿连锁店发生的真实故事，有位女性顾客到发廊剪头发，剪头发时，她也不喝倒的水，脸色有点不对劲，发型师就咨询她有什么不舒服吗？她也不好意思说，就说没啥事，但发型师并没有放弃，在她的一举一动中，她发现她的手会不自觉地摸下肚子。助理端来一碗红糖姜汤给到这位女顾客的时候，她非常惊讶也非常感动。优质服务就是超越顾客的想象，进入顾客的心，做顾客预料不到的，也许你付出的只有1%的细致与关心，但收获的可能是200%的成果。

要做到优质服务，还需要建立起优质服务的机制，用机制让全员做好服务。通过建立优质服务奖励机制，让全店的员工以最好的状态、真诚的服务对待顾客，成为当地的标杆．建立激烈的竞赛机制，打造出世界冠军，规范企业管理，将执行力由大团队细分到小团队，再细分到个人。真正做到所谓“千金重量万人分，人人头上有得分”，老板的头等大事就是和高层、中层、基层促成共同目标，共同方向，同频共振！发自内心自动自发的服务，才能生出最好的服务！