沙宣美发技术肢体语言篇

肢体语言篇

在为客人服务时，你有没有注意利用肢体语言去获取客人的好感？在与客人沟通中，你的表情、眼神、手势以及声音都会使客人对你有一个良好印象、产生对你的信任感、愿意接受你服务的非常重要的因素。

在谈对象时，觉得眼睛是心灵的窗户，因为通过眼神可以传达自己的心意和爱意。同样在发廊，我们可以通过我们的表情、眼神、手势和声音，来表示我们对客人的信任和尊重。这些无声的传递，有时能深深地打动客人。

开篇案例

美发服务人员如果想在会话方面有更大的进步，就必须借助于眼睛，重视眼睛的作用。特别是会话进入高潮时，视线的位置以眼睛的转动往往比你的谈吐更容易被对方关注。

例如，对方正在对你大谈他自己认为有趣的经历时，你把视线由他身上移开去，望着其他物体发愣，或东张西望，那么，此时此刻的他将是什么心情呢？又如，当客人走进发廊时，上前去迎接的服务人员如果不注意用眼方式，对客人肆无忌惮地上下打量，好像见到了什么稀有动物似的；或者是眼珠向上翻着，对客人作出不屑一顾的样子，客人又会是什么心情呢？

由此可见，服务人员运用肢体语言是否得当，很能反映出服务水准的高低。

如果客人看上去不相信或听腻了你的话，你也许没有注意到自己的表情和手势的运用。也有可能是你没有重视自己的礼堂和声音的影响力。要想让客人信任自己，接受你的建议和服务，你必须关注自己的行为举止和声音语调的使用。

肢体语言的作用行动胜于语言，二者要相辅相承。如果您自己的行为举止和言语冲突，如你在说“我在听呢”，但目光却游移不定，人们就会相信您的肢体语言，而不是您口中的言语了。进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。因此，要产生最大的影响，必须通过自己的手势、语调和词汇，使用最为广泛的表达方式。研究表明：声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下：

视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。

声音占38%：使用不同的语调、音调和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生的影响有三分之一是来自声音的表述的，所以必须保证自己的声音使自己想要沟通的内容增色。

语言占7%：语言在您所施加的影响中所占的比例也许不高，但须记住，当视觉和声音的效果消减时，剩下的就只有传达的信息了。

因此很明显，为了使自己的信息传达给对方并完全被理解，传送信息时必须伴随有恰当的身势语、语音语调，并贴切地加强语气。

有效利用肢体语言技巧

在与客人沟通中，要使自己的话更加可信，使自己的信心更足，进而更好地进行交流沟通，达到说服客人消费的目的，就要有效利用肢体语言。

使用您的眼睛,眼睛一向被人称为“心灵之窗”，它既会说话，也会笑，它能够最明显、最自然、最准确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。因此，服务人员在接待客人时，应充分运用眼神的力量，利用眼神与客人进行友好地沟通和交流，传递自己的真诚与热情，提高客人的满意度。目光尽量和别人目光接触，不是盯着他们看，而是常常看他们的眼睛。如果你保持目光接触，你便拥有了他们所有的注意力。眼睛能够说出一个人的很多东西，眼睛的瞳孔反映了一个人的情感；高兴和舒服时瞳孔放大，紧张和不舒服时瞳孔缩小，我们要通过观察来体验客人的感受。

眼神使用的注意事项

与客人交谈时，注视客人时间的长短很重要。通常，为了表示友好和尊重，注视客人的时间应占全部相处时间的1/3左右；

交谈时两眼平视对方，给人一种自然、大方的感觉，不要用俯视的眼光揸客人，必须正视客人，让他有受尊重的感觉；

不要对客人频繁地眨眼或挤眉弄眼，这会给客人留下轻浮、不稳重的印象；

要避免使用斜眼、白眼等不礼貌的眼神。

目光要真诚、专注、柔和地平安视客人，眼光信留在客人的眼眉部位。千万不要让视线左右漂浮不定，否则会让客人产生不安与怀疑。

使用您的面部和双手,谈话的过程中您一直都在发出信号——尤其是用面部和双手。使用面部和双手如能随机应变，足智多谋，能大大改善影响客人的效果。面部，面带微笑使人们觉得您和蔼可亲。微笑最能体现出人的乐观向上、愉快热情的情结晶，所以服务人员至关重要的是要会微笑。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士，由此可见微笑的巨大魅力。人们脸上的微笑总是没有自己所想象的那么多，真心的微笑能使自己身心舒畅起来，也能使客人得到愉悦。我们在后面还会具体介绍这一技巧。双后，“能说会道”的双后能抓住客人，使他们朝着自己希望的目标更进一步。试想想人们在结结巴巴用某种外语进行沟通时不得不采用的那些手势吧。手势是与客人交流必要的辅助手段，要特别注意手势的规范和含义，手势应与有志语言保持一致，使用手势时应尊重客人的风俗习惯。

服务人员在与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点，否则会引起客人的误会或反感。向客人指示方向或人物时，将手臂自然前伸，上身稍前倾，五指

并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，此时，应用手掌，切不可只用单个指头。传达信息时，手应保持静态，给人以稳重的感觉，使用张开的手势给人们以积极肯定的强调，表明您非常热心，完全地专注于眼下所说的事。

使用您的声音

声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，能创造有益的氛围，并鼓励他们聆听。肢体语言不仅包括你的动作、神态和表情，还反映在说话的音色和音量以及必要的抑扬顿挫上，不同的声音带来不同的效果。

音高和语调：低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。

语速：急缓适度的语速能吸引住客人的注意力，如果语速过快，客人会无法听清说话的内容；如果语速过慢，又会令客人生厌；如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，客人就会不由自主地变得十分担忧、坐立不安了。必要发使用停顿能给客人思考的时间。

强调：适时改变重音能强调某些词语。如果没有足够的强调重音，客人就吃不准哪些内容很重要。另一方面，如果强调太多，客人就会变得晕头转向、不知所云。